从事家庭服务已经4年多的李国琴，薪资一直依据市场的价格上下浮动。近期，李国琴却有了“基本薪资”——3200元/月，所有些客户请她干活都只能高于这一水平。
原来，去年李国琴所在的重庆南岸家政服务中心（又称江南巧）颁布了《重庆南岸家政服务中心家庭服务标准》（简称《标准》），不只规范了家政服务职员的职位职责，还针对母婴护理、育婴师、家务员、养老护理、专业保洁五大类服务项目列出了详细的服务规范，并对家政服务职员进行了高中低等级划分。《标准》的颁布，让顾客需要什么服务项目、该付出多少薪资、家政员完成了什么工作内容、该获得多少劳动报酬等容易见到的问题，有了更明确的答案。
标准欠缺致使家庭服务矛盾不断
“我请阿姨已经5年了，以前的阿姨都是你告诉她干什么她就干什么，但今年新请的阿姨却不大一样，做事更有条理，还主动做一些衣橱整理、浇花插花等活儿。”今年以来，家住南岸区四海花园的刘女性感觉到了家政服务职员的变化。
刘女性说，因为家政服务职员素质和服务水平参差不齐，过去她请阿姨就只能凭运势，只须做清洗负责一点、做饭美味一点就好。而对阿姨的一些问题，譬如不讲礼貌、做事不主动等，她都能忍就忍。但即使这样，她与阿姨之间的矛盾仍不断，因此只能不断更换阿姨。
“投诉率高，很难找到适合的服务职员，是目前家政服务市场最突出的问题。”江南巧有关负责人介绍，因为家政服务没标准或者实行的规范存在偏差，服务水平没办法得到充分保证，顾客的不理解和阿姨的服务不规范常常引起纠纷。
一方面家庭服务需要巨大，其次优质的家庭员工供给匮乏。为进一步规范家庭服务，提高家庭服务水平，2024年7月，在南岸区质监局的指导下，南岸区妇联以江南巧为支撑，申报了“家庭服务标准化试点”项目，并于同年12月正式启动该项目。
每一项家庭服务都有了评判标准
家庭保洁服务要做到“九无”，即“无积尘、无塔灰、无蛛网、无碎片、无污渍、无锈斑、无积水、无布毛、无异味”；家庭陪护的职责包含起居照料、卫生护理、饮食辅助、医疗辅助、康复辅助、采购物品、心理辅导等……在《标准》里，每一项家庭服务都有了明确的需要。
这类标准是怎么样确立的？
“大家参考了很多的国家标准、行业准则、地方标准，并结合行业特征和南岸家政服务中心实质，经过多途径调查、反复论证，初稿于2024年9月出炉。”江南巧有关负责人介绍。
在此后的试行过程中，服务中心邀请了业内专业人士从行业实用性、可操作性等方面提出建议；邀请了市标院专家和南岸区质监局对标准化体系进行了再评价；除此之外，还寻求了很多家政服务职员具体操作过程中的反馈、建议等。最后，经过反复修改、论证，颁布了《家庭标准化试点项目推行策略》《标准推行工作手段》《标准推行检查规范》《标准化管理规范》等文件，并在南岸家政行业协会所属的15家企业广泛拓展试点。
重庆日报记者看到，这类文件中，不只拟定了为保障家庭服务提供所需的环境标准、能源标准、安全与应对标准、职业健康标准、信息标准、设施与设施及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等，同时还拟定了服务规范（包含母婴护理、育婴师、家务员、家庭护理、专业保洁、家庭管家等每一服务项目）、运行管理规范、服务评价与改进规范、服务水平控制规范等，从而让涉及家庭服务的很多方面都有了水平评判依据。
“此次试点通过规范标准、细化服务内容和评价机制，着力提升从业者的就业能力，提高企业的管理水平和服务水平，填补了南岸区甚至全市家庭服务企业没水平评判的空白。”南岸区质监局有关负责人介绍。
革新标准塑造品牌服务
在母婴护理中，初级服务职员仅需对婴儿和产妇进行基础的街拍料；中级职员要能与新生儿进行眼神和语言的交流、对有产后抑郁症的产妇进行心理辅导等；而高级职员则需要规律地让新生儿摄取所需各种营养素、全方位地指导产妇进行个人卫生及对身体异常状况的感知等——值得注意的是，《标准》还革新地对服务职员的等级划分，与相应的职责、薪资标准等进行了明确。
“通过分级，对大家这种经验更足、工作更负责的职员来讲更为公平。”李国琴说，依据标准，她被评为了高级服务职员，这不只督促她在平时服务中愈加认真负责，同时还促进她加大学习衣橱整理、插花等新技术，进一步提高服务技能。
同时，在客户认可度调查方面，《标准》也进行了革新。过去，顾客认可度调查仅对家政服务职员整体服务进行评分，而《标准》则对评分进行了细化，顾客可对服务职员的餐食制作、家居保洁、衣物洗涤、文明礼仪、卫生习惯、服务态度、服务技能等进行逐项评分。